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客户满意度指数和级别

来源:12315.com客户满意度测评中心 时间:2019-09-01

根据心理学情感体验梯级理论将客户满意度分成六个级别,满意度级别对应满意度指数范围分别为:很满意[100~90%]、满意[89~80%]、较满意[79~70%]、一般[69~60%]、不满意[59~50%]、很不满意[49~0%]。具体说明如下。

1、很满意[100~90%] ★★★★★

表征:满足、感谢 、激动

表述:客户的期望不仅完全达到,而且还超出了自己的期望。客户会利用一切机会向亲朋好友介绍和推荐。

2、满意[89~80%] ★★★★

表征:称心、赞扬、愉快

表述:客户的期望与现实相符,客户不仅对自己的选择予以肯定,还会乐于向亲朋好友介绍。

3、较满意 [79~70%] ★★★

表征:好感、肯定

表述:客户的期望与现实基本相符,客户内心还算满意。

4、一般 [69~60%] ★★

表征:无明显正、负情绪倾向

表述:既说不上好,也说不上差,还算过得去。

5、不满意 [59~50%]

表征:不高兴、烦恼 、抱怨、遗憾

表述:客户尚可勉强忍受,希望通过一定方式进行解释和弥补,否则可能会进行负面宣传。

6、很不满意 [49~0%]

表征:愤慨、恼怒、投诉、反宣传

表述:不仅企图找机会投诉,而且还会利用一切机会进行负面宣传以发泄心中的不满。

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